佟卫东说，今年春天，他在一家信誉度很高的网店买了一部手机，拿到手却发现是假货。而这之后的退换过程耗时3个月，辗转居住地、卖家所在地、手机公司所在地、网店所在地4个城市，涉及卖家、质监、工商等8个单位。“最后还是私了了。卖家还说手机和赠品有磨损，扣了我200块钱。”佟卫东说，一开始还跟他们较劲，到后来实在没精力了，只好自认倒霉。
佟卫东的遭遇仅仅是消费者网购维权的缩影，据中国消费者协会统计，2012年，全国消协组织共受理网络购物投诉20454件。而在2013年上半年，这一数字就达到了16408件，同比增长99.7%。其中，合同类投诉、售后服务类投、质量类投诉三类占大部分。
不可否认，电子商务已经改变了中国的传统消费业态。中国“双11”已经超越美国倾心打造十余年的“网购星期一”。去年当日全美网络零售额约合人民币79亿元，创下了当时全球电商单日销售纪录，然而这个纪录后来被中国刷新了一倍有余：去年“双11”网购促销当日，天猫和淘宝支付宝销售总额达到191亿元。今年淘宝和天猫的“双11”交易额达350亿元。
不过，山西省消费者协会副秘书长张国胜认为，中国网购繁荣背后急需解决维权难题。
张国胜说，从往年情况看，“双11”过后，我们接到的网购投诉会多起来。他认为，目前，消费者通过网上交易平台购买商品时，处于信息不对称的弱势方。消费者只能通过照片、询问等有限的办法判断商品质量，无法进行直观感受。“一些缺乏诚信的经营者就会夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施网络诈骗。”
业内人士分析称，工商部门是保护消费者权益、打击非法经营的职能部门，但是在电商面前有点无能为力。因为网购多是异地购买，消费者投诉到所在地工商部门，工商部门只能提供帮助，却没办法对外地的不法商家进行处罚。
中国有句俗语叫“跑了和尚跑不了庙”。但是，这句话对一些网上卖家却并不适用。太原市12315指挥中心副主任罗毅说，有的网上卖家的发货地址、上网所在地、常住地等很难相统一，不良商家还会注册假地址。“实体店是跑得了和尚跑不了庙，但很多电商根本没‘庙’。”
罗毅认为，网购要解决消费者后顾之忧，可做的事情还有很多。“工商部门不具有网络监管的权力，可以与电信部门合作，尽可能锁定卖家的ＩＰ地址。要让不良商家跑不了庙，这样才能形成威慑力。”
将于2014年3月实施的新消费者权益保护法中，对于网购维权新增了“七日无理由退货制度”“网购等非现场购物信息披露制度”“网络交易平台提供者责任”等条款。张国胜认为，有了这些规定，人们网购维权会容易一些。
“毫无疑问，中国网购还有很长的路要走，也需要在过程中解决各种问题，但是首先需要解决购买维权，减少更多的后顾之忧。”张国胜说。（新华社）
