【路透社纽约4月22日电】美国航空公司今天向一名女性乘客道歉，并对一名雇员进行停职处理。
此前，一段显示该公司乘务人员与乘客因一辆婴儿车发生冲突的视频在网上疯狂转发。这是美国的航空公司最新一起因粗暴对待乘客而引发争议的事件。
上述视频是由一名机上旁观乘客昨天上传到脸书网站的。视频中，一名怀抱婴儿的妇女正在哭泣，一名男子则从座位上起身质问一名男性空乘人员,这名空乘人员之前显然从那名妇女那里强行夺下婴儿车。
视频拍下的是上述身份不明的男乘客起身向空乘人员喊话的过程。他喊道:“你对我那么做试试，我会把你打趴下。”
空乘人员随后用手愤怒地指着那名男乘客并回敬说:“你打一个试试。”视频显示男乘客最终回到了座位上。
这起事件发生在一架从旧金山飞往达拉斯的航班起飞前，美国航空公司事后发表声明说正在对事件进行调查。
该公司今早发表的声明说:“我们对给这位乘客和她的家人以及其他任何受到此事影响的乘客所造成的痛苦深表歉意。”
美航说，这名女乘客最终选择搭乘另一架航班并升舱到头等舱。
两周前，航空业对待乘客的态度再度成为国民热议话题，因为网上有一段视频显示，一名69岁的亚裔乘客被粗鲁拖拽下美国联合航空公司的一个航班，只为给该公司的一名工作人员腾出座位。
【美联社纽约4月22日电】又是新的一天，又出现 一段飞机上起冲突的手机视频。美国航空公司表示，一名空乘人员在21日从旧金山飞往达拉斯-沃思堡机场的航班上与一名乘客发生言语冲突，该空乘人员已被停职。
美航空发言人莱斯莉·斯科特表示，公司正在调查该男性乘务员是否在女乘客登机前,粗暴夺走后者的婴儿车，公司调查期间，该乘务员已被停职。
处于手机视频和社交媒体的航空公司历经重重磨难，终于认识到必须及时给飞机上发生的紧张事件降温。
就在不到两周前，曾有视频曝出一名男子被暴力拖拽下美联航客机，引起轩然大波。美联航最初指责那名男乘客，过了几天才道歉，令公众非常不满。
相比之下，美国航空似乎吸取了美联航的教训：美国航空立刻表示抱歉，并表示正在调查此事并同时停飞了涉事乘务员，而且已经把相关乘客及其家人升舱到了头等舱。
美国大气硏究集团客运业分析师亨利·哈特费尔特说:“美国航空不想成为下一个美联航，而美联航也不想再重蹈覆辙。没有航空公司希望被贴上反顾客或反乘客的标签。”
智能手机摄像头与社交媒体使权力的平衡偏向顾客一方，顾客可以轻易与全世界分享企业在客户关系上的错误做法。手机与社交媒体使越来越多顾客与一线员工的冲突成为头条新闻，增加了企业掩盖投诉与负面新闻的难度。在这种情况下，企业越早承认错误， 就能越快开始控制损害程度。
品牌咨询师艾伦·亚当森认为，美国航空迅速处理此次事件是有好处的。他说:“迅速回应能防止事件升级， 不旅客依然会觉得坐飞机越来越没有过去舒服了。” 他认为，总的来讲，航空公司应该开始重视客户服务。“这次事件再次说明，良好的客户服务应该设法缓和事态，而那位空乘人员的行为是在火上浇油。”
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