前不久，2018年最新上海轨道交通运营服务乘客满意度公布。从各类指标看，上海地铁“服务便捷”指标评价最高，乘客对列车运行正常、列车运营情况播报及时等方面感受较佳。对于车厢内较为拥挤、车站设施设备不完善等问题，乘客则期望得到改善。
在上海，乘坐轨道交通出行已是越来越多人的选择，轨交的安全、便捷和人性化程度至关重要。
“花园城市”新加坡，其轨道交通在发展之初受到了各方的好评，一度被评为“全球最安全”的地铁。但近年来，由于故障频发，民众对其愈加不满。新加坡地铁的“口碑逆转”，或能给上海地铁的发展提供一些警示。
设计精心，一度受到各国媒体追捧
新加坡国土面积小，人口密度大，除填海造地之外，有计划地发展地下空间也是新加坡政府有效利用土地的关键手段。为了满足人们日益增长的出行需求，新加坡于1983年起投资建设轨道交通。
新加坡地铁又叫大众捷运系统（Mass Rapid Transport，简称MRT），1987年正式开通首条线路，至今已有30多年的历史。它一度被认为是世界上最为发达、高效的公共交通系统之一。
运营初期，人们感慨于新加坡地铁系统的精心规划设计。比如据媒体报道，新加坡率先在车站安装屏蔽门系统，把站台区域与列车区域互相隔开。这样做能防止乘客跌落轨道发生意外事故，同时降低车站空调通风系统的运行能耗，减少列车运行噪音和活塞风压对乘客的影响，还可作为防火防烟的分隔屏障。
另外，新加坡地铁系统全部采用国际通用的高防火标准建设。无论是站台、隧道还是高架轨道，都尽可能采用阻燃性的材料修建，如混凝土、石料、陶制品、金属和玻璃等。系统内所有的电气材料和地下电缆都装置在有阻燃作用、产生低度烟雾和无毒气物质制成的护套内，以降低火警风险。
尽管有了万全的防火措施，意外事故还是有可能发生，所以新加坡地铁系统还配备了火警逃生预案。据报道，一旦车内发生火灾，车厢内的烟雾感应器和火警感应器就会迅速将火患的位置传至地铁控制中心。车站员工则会在列车到站后打开所有的紧急出口，并通过广播指导和协助乘客通过紧急逃生路线到安全出口。据称，在紧急情况下，系统设计的逃生路线可以让乘客在4分钟内从拥挤的站台撤到安全地带。
在高速行驶的地铁列车上，乘客的安全掌握在司机手中。万一司机出事，列车怎么保证安全？根据设计，如果列车由人工操作行驶，司机在行驶过程中始终会按住操作杆上一个叫Deadman Switch的按钮。一旦司机出现意外不能继续操作，按钮被放开后，列车会进入紧急自动状态，100秒后讯号就会传回控制中心。中心将在列车即将抵达的车站做好一切应急准备。
据称，新加坡地铁公司会在每个车站内的显眼处放置有关安全搭乘地铁的资料，有几种语言供乘客选择。地铁公司也会提醒公众，所有的安全设施都是为紧急时刻而准备，不能图一时之快去破坏或滥用。凡是在非紧急情况下使用地铁安全装置者，将被处以相当于该人员一年工资收入的罚款。
事故频发，调查称应注重营运和维修
21世纪初，新加坡地铁的先进设计被许多国家广泛报道并学习。但近些年来，新加坡地铁大大小小的事故频发，引发了民众的强烈不满。大家开始怀疑，那些看似完备的规划和预案到底是“看上去很美”，还是真的能发挥作用。
2011年12月15日和17日，新加坡南北线列车服务先后大瘫痪，超过22万人受影响。当时，有两名乘客因为被困在没有供电、一片漆黑的车厢而昏倒，后来被紧急送往医院。
按照预案，地铁在发生故障时，后备电源会自动启动并提供灯光，同时启动排风以确保车厢空气流通。但这起事故发生后，部分车厢完全陷入黑暗，运营方也没有明确地向乘客播报情况，人们不知道抢修工作会持续多久，造成了一定的恐慌。
此后，新加坡地铁公司负责人公开向民众道歉，并宣布事故原因为“供电轨故障”。
当时，新加坡政府委任了初级法庭首席地方法官陈祥泰领导的三人独立调查委员会进行事故调查。委员会的调查显示，支撑供电轨的多个抓钩脱落，以致供电轨下陷，进而导致列车底下的集电靴受损而接不上电，结果列车动弹不得，两天的故障使得多达22万人受影响。
报告指出，地铁公司有必要定位为一家注重工程的机构，“把核心业务着重在地铁营运上”。委员会认为，地铁公司的维修工作不足、维修与监督机制不到位、抓钩设计存有先天性问题等诸多因素是引发故障的原因。
另一方面，委员会提出，作为监管机构的陆路交通管理局应定期检查其监管机制，以便履行职责。此外，建议陆交局带头制订一套综合陆路交通紧急方案，阐明应对策略及各方所扮演的角色。
据统计，2011年新加坡地铁平均每天有多达220万人次的乘搭量。地铁公司在当年拥有高达8亿新加坡元的收入和1.6亿新加坡元的净利。新加坡《联合早报》评论道，“丰厚的运作盈利，加上人民的依赖，足以造成‘安于现状’的毛病。如果定期进行大规模的检查和维修，就不会从之前很多的小故障，演变成现在的大瘫痪。此外，事件发生时，地铁工作人员也显得不知所措，少了应有的应急能力，可见该公司也缺乏紧急演习。”
新加坡地铁公司而后在回应时则强调，“公司长期以来所维持的全面性维修机制是有效的，地铁系统的老化以及地铁搭客量与日俱增都对公司运营形成挑战。”
满意度一再下降，自驾之风或将再起
尽管新加坡政府对地铁故障问题高度重视，每次均召开听证会，并在网络上向民众公布调查报告，但这两年新加坡地铁的表现依旧不让人“省心”。
2017年9月，新加坡管理大学卓越服务研究院公布的数据表明，在接受调查的6750名新加坡国民和游客中，对新加坡交通服务的整体满意度有所提高，但对地铁服务的满意度却持续下降。
调查结果公布一个月后，新加坡地铁再出问题。南北线包括碧山、布莱德和大巴窑等站积水，地铁服务延误将近21小时。令救援人员头痛的是，淹水未处理完，滨海湾与莱佛士坊地铁站又发生了小火灾。这被认为是新加坡地铁建成以来最严重的故障。
一直以来，新加坡提倡使用公共交通出行，减少自驾。但随着地铁满意度一再下降，一部人重新动了买车自驾的念头。在2011年底南北线大瘫痪时受困隧道内的银行职员陈泽帝向新加坡媒体表示，自己在约两年前放弃搭地铁，选择开车上下班。他感叹：“感觉列车延误已是家常便饭，现在每次搭地铁都会把车程可能延长的时间计算在内。”
对此，新加坡政府国会交通委员会成员林谋泉不讳言，距离2011年地铁大瘫痪已过数年，政府和地铁公司重金展开多项轨道翻新与系统提升工程，但严重故障还是一个接一个发生，令人感到失望。新加坡管理大学法律系副教授陈庆文指出，从信号失灵到电线短路，再到发生隧道积水和轨道起火，这些事故让公众对地铁系统的信心彻底跌落谷底。
从曾经的“全球最安全”到如今的口碑暴跌，新加坡地铁要想翻身，唯有与时俱进，应用新技术，加强地铁系统维修及检测的频次和力度。
新加坡国立大学土木工程系教授李德纮博士表示，在政府积极开展“智慧国”建设的当口，陆路交通管理局应利用大数据，为公众提供更精准的信息，如故障地点、发生时间和频率等。他指出：“当局每次指地铁可靠度已有所改善，都是计算列车平均每行驶多少公里才发生一起延误超过五分钟的事故，但这些是工程上的数据，跟民众的感观和认知有落差。”（解放日报）
请加入我们的Facebook、Twitter和G+，或者新浪微博获取最快资讯，我们的微信订阅号是：sgnypost
